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Más vale prevenir que lamentar: lecciones para prevenir y gestionar asuntos éticos en las relaciones públicas

En las Agencias Gestionadas por Estudiantes, cada campaña, cada cliente y cada conversación son una oportunidad para crecer, no solo en estrategia y ejecución, sino también en integridad. 

Como directora de Boiler Communication, la Agencia Gestionada por Estudiantes de la Universidad de Purdue, he tenido el privilegio de orientar a los estudiantes mientras se enfrentan al mundo laboral real con riesgos reales. Lo que he aprendido es que, incluso en las campañas más emocionantes, nuestra prioridad debe ser la claridad ética. En las relaciones públicas, tu reputación no es solo lo que los demás dicen de ti, sino lo que defiendes de forma coherente, incluso cuando nadie te está observando.

Por eso, los errores éticos no solo dañan las relaciones, sino que erosionan la base de la confianza dentro de tu empresa. La prevención es poderosa, y un liderazgo proactivo puede marcar la diferencia. Así es como trabajamos para mantenernos “mejor prevenir que lamentar”… y lo que he aprendido de los momentos en que las cosas no salieron según lo planeado.

Construir una cultura ética desde el primer día

La ética no puede ser una cuestión secundaria en una agencia de relaciones públicas. Es importante comenzar cada semestre presentando un conjunto claro de valores que sirvan de base para nuestro trabajo: honestidad, responsabilidad, transparencia y respeto por la confidencialidad. No se trata solo de palabras bonitas, sino que forman parte del marco de toma de decisiones.

A lo largo del semestre, organizamos diálogos basados en podcasts del sector, en los que debatimos las tendencias actuales, cuestiones éticas y las relacionamos con nuestra carga de trabajo actual con los clientes. Estas conversaciones basadas en casos concretos establecen el tono de cómo pensamos, hablamos y actuamos.

Establecer un código ético claro por el cual todos trabajen ayuda a fijar normas claras y expectativas firmes. Cuando algo no va bien, se tiene un punto de referencia y la confianza necesaria para expresarse. Un aspecto importante del funcionamiento ético de la agencia comienza con una comunicación abierta y honesta entre los líderes de la agencia y yo.

Establecer límites con los clientes

Los clientes son una parte esencial del trabajo que hacemos, pero no todos los objetivos de los clientes se alinearán perfectamente con nuestros valores o capacidades. Por eso es fundamental establecer las expectativas desde el principio.

Nos aseguramos de que todos los clientes comprendan lo que Boiler Communication hará y lo que no hará. Los líderes de la agencia y los clientes firman contratos al comienzo de cada semestre que incluyen un lenguaje claro sobre la veracidad de los mensajes, el uso de los datos y la transparencia con el público. También designamos un ejecutivo de cuentas para cada cliente con el fin de garantizar una comunicación coherente, y realizamos controles internos periódicos para asegurarnos de que todo se desarrolle de forma ética y profesional.

Con el tiempo, hemos aprendido a detectar las señales de alerta desde el principio: objetivos de campaña vagos, resistencia a compartir fuentes o solicitudes que parecen más “manipuladoras” que comunicativas. Al abordar estos asuntos desde el principio, hemos evitado que nuestros equipos se enfrenten a problemas mayores en el futuro.

Cuando las cosas se tuercen: un verdadero dilema ético

Durante mi tiempo en Boiler Communication, nuestro equipo se enfrentó a una situación que puso a prueba nuestros valores y nuestros límites.

Uno de nuestros clientes solicitó un nuevo entregable para una campaña con un plazo de entrega muy corto. Se trataba de un proyecto complejo que habría requerido más tiempo, estrategia y coordinación de lo que podíamos ofrecer de forma realista sin comprometer la calidad del trabajo o agotar al equipo.

Nuestro ejecutivo de cuentas lo gestionó de forma profesional y propuso un compromiso: una versión reducida que mantuviera la integridad de la campaña y respetara la capacidad de la agencia y el alcance acordado previamente. Por desgracia, el cliente se enfadó y se negó a escuchar. La conversación se volvió rápidamente unilateral, y el ejecutivo de cuentas tomó la inteligente decisión de dar por terminada la discusión y ponerse inmediatamente en contacto conmigo.

Me puse en contacto directamente con el cliente y le recordé respetuosamente las expectativas y el alcance que habíamos acordado al inicio de nuestra colaboración. Aunque comprendía su urgencia, también le recordé que nuestro papel como Agencia Gestionada por Estudiantes incluye respetar los horarios académicos, las prioridades educativas y las cargas de trabajo saludables. Finalmente, le comuniqué que completaríamos el trabajo que habíamos acordado, pero que no renovaríamos la colaboración más allá del semestre.

No fue una conversación fácil, pero fue la correcta, tanto para los estudiantes como para la agencia y para la integridad a largo plazo de nuestro funcionamiento.

La integridad es un juego a largo plazo

La principal conclusión que sacamos de esa experiencia fue la siguiente: la integridad no es una decisión única, sino una serie de pequeñas decisiones intencionadas.

Tras nuestro dilema ético, perfeccionamos nuestro proceso de admisión de clientes, ajustamos el lenguaje de nuestras políticas internas y cambiamos los procesos de comunicación. Lo más importante fue que reforzó en nuestro equipo la idea de que está bien decir que no. Está bien rechazar a un cliente si eso significa proteger la credibilidad de tu agencia y de tu equipo.

A largo plazo, esa decisión no nos perjudicó. De hecho, fortaleció la confianza entre nuestro equipo y la dirección. También reforzó nuestra credibilidad en el campus y ante futuros clientes. Los clientes quieren trabajar con agencias en las que pueden confiar, no solo por los resultados, sino también por los valores.

Reflexiones finales: liderar con ética cada día

El liderazgo ético no consiste en esperar a que algo salga mal, sino en crear un entorno en el que hacer lo correcto sea la norma, no la excepción.

A mis compañeros directores de Agencias Gestionadas por Estudiantes: creen un espacio para las conversaciones incómodas. Enseñen a su equipo a confiar en su instinto. Y nunca olviden que las mejores campañas se basan en la verdad.

En Boiler Communication no solo hablamos de ética, la practicamos, tropezamos con ella y crecemos gracias a ella. Y eso es lo que hace que la experiencia sea real.